RECUPERAÇÃO DE FALHAS DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM HOSPITAIS DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

Álvaro Freitas Faustino Dias, Bruno Cutti, Tammy Yoda Tiago da Silva Correio, Juliene Navas Leoni

Resumo


A recuperação de falhas de serviços mostra-se um assunto de grande importância a ser discutido devido as mudanças nos comportamentos do consumidor e a preocupação da empresa em alcançar a qualidade proposta, alcançando a satisfação do cliente. Neste sentido, esta pesquisa buscou abordar os principais modelos de recuperação de falhas de serviços citados pela literatura e analisar quais são os modelos conhecidos e utilizados nos hospitais da cidade, assim como analisar qual o impacto causado na satisfação do consumidor através de questionários utilizados pelos hospitais para medir a satisfação de seu atendimento. O método de pesquisa utilizado para o desenvolvimento da pesquisa foi o de estudo de caso em dois hospitais particulares da cidade. Foi possível ao final do trabalhar identificar qual o modelo de recuperação mais utilizado pelas empresas e posteriormente a identificação quanto ao avanço positivo em relação a satisfação do consumidor.


Palavras-chave


Falhas de serviço; Satisfação; Consumidor

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